VALLADOLID, 15 de octubre. El Servicio de Atención al Ciudadano 012, perteneciente a la Junta de Castilla y León, ha logrado un notable hito al haber registrado más de 790.000 consultas en este año 2025. Además, el mes de septiembre alcanzó un récord histórico de atención, con 148.742 consultas, la cifra más alta desde su implementación en 2023.

El consejero de la Presidencia, Luis Miguel González Gago, resaltó este logro durante una visita a las instalaciones del servicio, donde se prevé que este año se superen las 850.000 consultas, superando así las cifras del año anterior. En 2024, se realizaron 800.000 consultas por vía telefónica, 38.000 por correo electrónico y el resto a través de otras plataformas como SMS y redes sociales.

Acompañado por la directora general de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios, Sonsoles Sánchez-Reyes, González Gago describió el 012 como un servicio "con trayectoria y experiencia" que refleja una administración cercana y eficaz. Además, destacó que el teléfono 012 se ha convertido en el principal canal de contacto entre los ciudadanos y la Junta, recibiendo una media diaria de 2.900 llamadas, con un tiempo de respuesta que en el 95% de los casos es inferior a 30 segundos.

El consejero subrayó que en el 012 trabajan actualmente 80 personas capacitados para proporcionar información sobre trámites administrativos, desde convocatorias hasta ayudas específicas. Entre las consultas más frecuentes se encuentran aquellas relacionadas con los servicios sociales, la tributación y el medio ambiente.

Este recurso también brinda asistencia telefónica para ayudar a los ciudadanos en la realización de trámites en línea, lo que resulta especialmente útil para aquellos menos familiarizados con el entorno digital. En 2024, más de 215.000 consultas fueron vinculadas a la asistencia para la tramitación electrónica, evidenciando la utilidad del 012 en esta área.

El horario de atención del 012 es de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas, y los sábados de 9:00 a 14:00 horas, siendo los lunes por la mañana el periodo de mayor volumen de llamadas. Las encuestas de satisfacción realizadas reflejan una puntuación media superior a 9,5 sobre 10, con un porcentaje excepcional del 99,3% de usuarios dispuestos a recomendar el servicio.

González Gago afirmó que continuarán ofreciendo un servicio público de calidad, destacando el papel del 012 para facilitar la gestión administrativa y minimizar la necesidad de desplazamientos a oficinas. En 2024, el 012 gestionó más de 850.000 consultas, y las áreas más consultadas fueron servicios sociales, comedores escolares y tributos.

El Servicio 012 cuenta con un equipo de 80 profesionales, de los cuales 22 están específicamente dedicados a ofrecer apoyo en trámites electrónicos, y pueden atender consultas en más de 80 idiomas gracias a un sistema de traducción simultánea. Durante la visita, también se mencionó la opción de dejar una consulta a través de un buzón de voz para ser atendida de forma proactiva en el próximo día laborable.

Desde su creación en 2003, este servicio ha brindado más de 13 millones de atenciones. En años recientes, se han incorporado nuevos canales y servicios especializados, como 012 Empresa, 012 Social y 012 Postal, para atender a los ciudadanos que no cuentan con acceso a herramientas digitales, permitiendo recibir documentación en formato físico en sus domicilios.

Además, se ha introducido un chat directo con agentes, que ha visto un crecimiento notable, aumentando de 681 conversaciones en 2024 a 7.099 hasta septiembre de este año. Esta evolución demuestra un compromiso por adaptarse a las necesidades cambiantes de la sociedad.

González Gago también mencionó la gestión de atenciones vinculadas a la tarjeta de transporte gratuita y la oferta de asistencia para quienes han sido afectados por incendios forestales, mostrando un enfoque proactivo ante las emergencias.

Próximamente, el Servicio 012 lanzará un nuevo canal de atención a través de WhatsApp para facilitar todavía más la interacción de los ciudadanos con la administración. Esto se inscribe en un amplio proceso de modernización que ya ha dado frutos en las redes sociales, con presencia activa en plataformas como Facebook e Instagram.

Por último, se renovó el compromiso por la calidad con la actualización de la Carta de Servicios y nuevos decretos reguladores. El consejero enfatizó la importancia de esta herramienta para evitar desplazamientos innecesarios a oficinas y facilitar una gestión pública más eficiente.